De l’intérêt de bien organiser sa relance clients

Il n’est plus besoin aujourd’hui de présenter l’intérêt d’avoir une relance efficace de ses clients : la nécessité d’optimiser sa trésorerie et les gains qui en découlent s’en chargent !

De nombreuses actions ont été menées ces dernières années pour améliorer le BFR, notamment sur les stocks. Mais compter sur la bonne volonté des collaborateurs et leur force de persuasion auprès des mauvais payeurs pour réduire le DSO (délai de paiement moyen des clients) ne suffit plus… bien manager ses relances clients est désormais un impératif. Avec l’expérience, 2 leviers se dégagent : l’organisation de la relance et l’outil pour la gérer.

Les points clés d’une bonne organisation :

Bien entendu, l’objectif d’une bonne organisation est de permettre aux gestionnaires d’avoir une plus grande efficacité sans y consacrer davantage de temps.

Nous avons identifiés certaines « bonnes pratiques » :

  • Avoir un bon « agenda » des actions à mener : trop souvent les actions entreprises ou les informations échangées (courrier de relance avec date butoir, promesse de paiement, prétexte d’un litige – vrai ou faux, …) ne sont pas suivies d’effet … et se perdent. Bien sur cela peut être dû au manque de temps des gestionnaires, mais plus souvent il s’agit d’un manque d’organisation : identifier, relever et suivre à la date convenue les actions à mener et/ou à suivre est primordial pour que le client prenne conscience qu’il ne pourra pas passer entre les mailles du filet, que tout sera mis en œuvre jusqu’au paiement de sa créance.
  • Optimiser les actions de masse : un bon suivi des créances demande généralement des tâches nombreuses et chronophages, comme l’envoi de courriers de relance à intervalles réguliers … : aussi il nous semble nécessaire de rédiger des lettres types et de concevoir des scenarii de relance (en fonction de la taille du client, du montant de la créance, …) qui permettent un gain de temps.
  • Garder une trace de tous les échanges : cette étape est impérative pour historiser ce qui a pu être échangé précédemment avec le client. Cela permet non seulement de le lui rappeler si nécessaire, mais aussi de savoir où reprendre les discussions / négociations. Sans cela, le risque est grand de « tout recommencer » à chaque échange …. un outil ou une base pour archiver l’historique des échanges est essentiel.
  • Faire rapidement des liens avec les autres Services concernés et les suivre : une créance non payée n’a pas forcément pour cause un problème d’insolvabilité, il peut s’agir d’un problème technique, d’un litige, d’une erreur de facturation, … Nous avons toutefois tous expérimenté que ces « bonnes raisons » peuvent être aussi utilisées comme prétexte par un client en difficulté financière. Par conséquent, pour apporter une réponse rapide à une objection de ce type il faut être capable de faire intervenir rapidement les Services de l’entreprise qui sont concernés. Des procédures de transmission d’informations et un suivi des retours sont primordiaux pour traiter les objections du client, soit pour lui apporter un correctif et rendre la créance exigible, soit pour rejeter sa contestation.
  • Avoir des indicateurs de pilotage : pour la Direction Financière, le Credit Manager ou le Responsable de la relance, quelques indicateurs permettent de suivre l’évolution des tendances et d’être alerté suffisamment tôt. Nous conseillons à minima de suivre précisément le DSO de l’entreprise, le TOP 10 des clients en retard (en montant et en durée), et l’évolution des principales raisons invoquées par les clients (ce qui peut permettre à cette occasion de détecter des problèmes de qualité par exemple, ou d’organisation).

Les outils de gestion des créances clients :

Nous constatons aujourd’hui un intérêt croissant pour les logiciels de gestion des créances clients. Ces logiciels ont été développés dans la plupart des cas par des sociétés de recouvrement, à partir de leur expérience. Ils existent soit en mode SAAS (location du logiciel hébergé chez le prestataire) soit implantés dans l’entreprise par les services informatiques. Le choix dépend notamment des ressources disponibles et mobilisables dans l’entreprise (personnel informatique ou pas), financiers et de la politique interne sur la circulation des données informatiques (confidentialité).

Dans tous les cas ces outils récupèrent les données comptables, (comme les journaux de vente, des règlements et des OD), ainsi que la base des données clients (coordonnées des contacts, conditions de règlements, RIB, …). Les créances non payées sont identifiées et les actions planifiées pour récupérer ces créances (relance, négociation d’une date de paiement, …) sont lancées, référencées et suivies, grâce à une proposition d’agenda.

Des liens sont aussi possibles en interne (demande d’intervention du Service qualité, ou du Service commercial, …) et avec des acteurs extérieurs : transmission directe des données pour un dossier transmis au contentieux, récupération des données de l’assureur crédit, …

Avec le recul que nous avons maintenant sur ces outils de gestion, nous pouvons estimer qu’ils permettent de réduire le DSO de l’entreprise de 5 à 7 jours, et d’optimiser considérablement le travail des gestionnaires.

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