Une relance client efficace est indispensable pour limiter vos impayés

Plusieurs questions à se poser afin d’organiser votre relance client :

 

Qui ? Quelles sont les coordonnées de la personne que vous avez en ligne (poste direct, mail…), quelles sont ses fonctions ? A-t-elle le pouvoir de valider votre paiement sinon qui est en charge de cette validation ? (Ces éléments peuvent être demandés en amont par le commercial et peuvent/doivent faire partie des informations intégrées dans votre CRM).

Quoi ? Il est important de connaître précisément à quoi correspond le montant de votre créance. (Numéros de factures, numéros d’avoir, règlements partiels, acomptes). Avant de contacter votre client vous devez être en mesure de retracer « la vie » du compte. Votre client est-il régulièrement en retard dans ses règlements ? Si oui, il vous faudra fermement rappeler vos conditions tout en restant très « commercial ».

Quand ? Il est important de noter les dates de relance de votre client et le mode de relance (téléphone, mail, visite de votre commercial…). Cette chronologie vous permettra de durcir le ton jusqu’à la mise en demeure et la déclaration du dossier au contentieux.

Pourquoi la ou les factures ne sont-elles pas réglées ? Il est indispensable, à ce stade, de détecter si le non-paiement est dû à un réel oubli, à un litige ou une insolvabilité probable.  La réponse déterminera le degré d’urgence de votre intervention et permettra éventuellement de stopper de nouvelles livraisons si une insolvabilité se profile. Si un litige est détecté, il est primordial d’intervenir au plus vite. Un litige est, par définition, une source d’insatisfaction du client et peut rejaillir sur vos prochaines affaires, sur l’image de votre entreprise qui peut être véhiculée à des tiers et aussi sur les délais que s’octroiera votre client pour vous régler (ils sont proportionnels à votre rapidité à solder le litige) !

Comment et quand serez-vous réglé ? Quel mode de règlement utilisera votre client pour vous payer ? N’acceptez pas un paiement par traite à 60 jours pour une facture échue dont le délai de règlement initial était de 60 jours !

 

Enfin pour réussir votre relance client, il faut aussi :

• Pouvoir répondre précisément aux objections soulevées par le client pour ne pas vous régler.
• Pouvoir transmettre immédiatement, par mail, les pièces indiquées comme manquantes par votre client, tout en poursuivant la discussion. Vous validerez de suite avec votre interlocuteur qu’il les a bien reçues et qu’il effectuera le paiement ou demandera l’autorisation pour régler votre créance.
• Garder votre sang froid et rester courtois même face à un client difficile. Il reste un client avec lequel vous ferez, une fois les règles bien établies, certainement de belles affaires.